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Der Reiseverkehr nimmt zu und wird voraussichtlich 2023 wieder das Niveau von vor der Pandemie erreichen. Im April diesen Jahres gab es jedoch zahlreiche Berichte über Flugverspätungen und -streichungen aufgrund von Personalmangel bei Fluggesellschaften und Flughäfen. Mit der Rückkehr des Reisens stellen wir fest, dass sich die Reisetrends und das Verhalten der Reisenden in einigen wichtigen Punkten verändert hat:
Die Zukunft des Reisens wird von drei großen Trends beeinflusst werden: Loyalität, Personalisierung und neue Technologien. Lass uns einen tieferen Blick auf jeden einzelnen Trend werfen.
Treueprogramme sind in der Reisebranche nach wie vor sehr beliebt. Das Sammeln und Einlösen von Meilen für Upgrades oder Freiflüge und Hotelübernachtungen ist zu einem selbstverständlichen Bestandteil der Reiseerfahrung geworden. Weitere Vorteile sind Priority Boarding, Lounges, kostenloses Einchecken des Gepäcks und andere Vergünstigungen, die damit einhergehen. Laut einem Bericht von Statista erwarten die Verbraucher/innen im Jahr 2022 Folgendes von einem Treueprogramm:
Treueprogramme sind für Marken sogar noch wichtiger, da sie dabei helfen, aussagekräftige Kundendaten zu erfassen, die dann genutzt werden können, um die Relevanz für die Kunden zu erhöhen, was wiederum zu mehr Loyalität in einer Zeit führt, in der es immer schwieriger wird, diese zu gewinnen. Diese Idee der Kundenloyalität ist nichts neues, denn auch beispielsweise in Online Casinos gibt es für Fans, die lange dabei sind, immer wieder spannende Programme.
Hier liegt auch die Chance, Kundenbindungsprogramme zu verbessern. Marken, die Kundenbindungsprogramme einführen wollen, müssen in der Lage sein, ihr Wertversprechen zu definieren und herauszufinden, wie dieser Kundennutzen mit dem finanziellen Budget in Einklang gebracht werden kann.
Der Erfolg oder Misserfolg deines Kundenbindungsprogramms hängt sowohl von dem Wert ab, den der Kunde in deinem Kundenbindungsprogramm sieht, als auch von dem Wert, den das Programm deinem Unternehmen durch höhere Umsätze und einen höheren Customer Lifetime Value bietet.
Es gibt mehrere Bereiche, in die Reisemarken investieren können, um das beste Treueprogramm anzubieten.
Diese Art von Programm sollte alle Elemente des Reiseerlebnisses abdecken, von der Fluggesellschaft oder einer anderen Transportbuchung bis hin zu Hotelaufenthalten, Aktivitäten und Transfers. Der Reisende sollte sich nicht fragen müssen, ob seine Nummer zum Sammeln seiner Punkte berücksichtigt wird.
Reisende sind es leid, dass sie beim Einlösen ihrer Punkte eingeschränkt werden. Zu oft sind nicht alle Termine verfügbar und es gelten zu viele Einschränkungen. Mach es deinen Kunden leicht, die Punkte zu verschenken oder sie von einem Freund oder Familienmitglied einlösen zu lassen. Für Reisen, die mit Punkten gebucht werden, gelten dieselben Stornierungs- und Umbuchungsregeln; zu oft werden für Reisen, die mit Punkten gebucht werden, zusätzliche Gebühren erhoben, und diese sind manchmal sehr hoch.
Wir leben in einem Zeitalter der sofortigen Befriedigung. Du könntest zum Beispiel eine Ermäßigung auf eine nachfolgende Reise für Reisende mit höherem Status anbieten, anstatt dass sie warten müssen, bis sie mindestens 50.000 Punkte gesammelt haben, um einen einzigen Vorteil zu erhalten, oder 10 Nächte sammeln müssen, bevor sie die elfte gratis bekommen. Wenn dein Kunde 1.000 Punkte ausgeben möchte, um eine Ersparnis von 20 Dollar zu erhalten, lass ihn.
Reisende wollen, dass Reise-Websites ihnen Ziele, Pakete oder Angebote präsentieren, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Sie wollen nicht, dass ihre Homepage mit irrelevanten Inhalten gefüllt ist, die sie nicht interessieren. Systeme können diese Vorlieben inzwischen lernen, und die künstliche Intelligenz wird immer leistungsfähiger. Durch maschinelles Lernen können Algorithmen den Reisenden relevantere und genauere Angebote machen.
Trotz dieser Fortschritte ist es nicht einfach, eine Reise zu finden und zu organisieren, und es kostet viel Zeit und Energie. Das Internet ist ein Ozean aus Informationen und Reisende haben so viele Möglichkeiten, dass sie nicht immer wissen, wo sie anfangen sollen – besonders in fremden Ländern, wo die Dinge anders sein können. Auch die Anzahl der zu organisierenden Elemente ist hoch: Fluggesellschaft, Hotel, Mietwagen, Besichtigungen, Aktivitäten, Transport zum Hotel … und all das muss in ein bestimmtes Budget für das jeweilige Reiseziel passen.
Angesichts des hohen Zeit- und Energieaufwands positionieren sich Reisebüros ganz neu. Sie sind die neuen „persönlichen Einkäufer“ der Freizeit:
Der Begriff der Personalisierung geht über die Produkte hinaus und bezieht sich auch auf den Service, der angeboten wird. Reisende wollen ein unkompliziertes Erlebnis. Aber Reise-Websites haben noch einen weiten Weg vor sich, bis sie Reisenden ein stressfreies Erlebnis bieten können. Um besser auf die Bedürfnisse der Reisenden zugeschnittene Produkte und Dienstleistungen anbieten zu können, muss die Technologie die Ergebnisse, die den Reisenden vorgeschlagen werden, noch genauer machen. Deshalb sind „Personal Shopper“ in diesem Bereich sinnvoll, zumal die Technologie selbst noch nicht in der Lage ist, Erfahrungen und Inhalte perfekt zu personalisieren.
Bereiche, in die investiert werden sollte, um ein besseres Reiseerlebnis zu ermöglichen:
Apps helfen Reisenden dabei, ihre Anforderungen vor dem Boarding zu erfüllen und das Gesamterlebnis auf der Reise zu verbessern. American Airlines bietet zum Beispiel mit der Verifly-App einen digitalen Gesundheitspass und eine digitale Identität an. Reisende können Impf- und Testdokumente im Voraus überprüfen lassen und müssen beim Check-in nicht mehrere Dokumente vorlegen.
Einige Flughäfen haben AR eingeführt, um Reisenden die Navigation im Flughafen zu erleichtern und Gates und Dienstleistungen zu finden, wie z. B. der Flughafen Gatwick in Großbritannien.
Apps wie AtYourGate, bei denen ein Roboter deine Bestellung direkt zu deinem Abfluggate bringt, liefern dir Essen. Wir alle wissen, wie schwer es manchmal sein kann, vor dem Boarding noch einen Kaffee zu trinken. Die Schlangen sind lang und die Zeit ist knapp.
Roboter werden auch als intelligente Koffer oder in Hotels zum Gepäcktransport, als Hotel-Concierges, für die Sicherheit und auch für Sanitärdienste eingesetzt. In Hotels gibt das Internet der Dinge (IoT) dem Reisenden die Kontrolle über die Zimmertemperatur, die Atmosphäre, das Licht, den Fernseher und andere vernetzte Geräte – oft von einem Controller aus.
Und beim Besuch eines Ortes werden Apps wie GPSMyCity als interaktive Reiseführer eingesetzt. Innovative App-Hersteller führen sogar AR ein, um das Erlebnis noch intensiver und angenehmer zu gestalten.
Während Augmented Reality das persönliche Erlebnis ergänzt, bringt Virtual Reality ganze Reiseziele und Erlebnisse näher an die Menschen heran. Mehr Erlebnisse sind jetzt verfügbar und Marken wie Oculus bieten virtuelle Reisen an.
Auch neue Remote-Touren werden zum Leben erweckt, bei denen Reiseleiter/innen auf der ganzen Welt eine virtuelle, persönliche Führung durch einen Ort ihrer Wahl geben können. Während der Reiseleiter mit der Person in Echtzeit durch die Stadt geht, kann der virtuelle Reisende ihn bitten, sich etwas anzusehen oder an etwas anderes heranzuzoomen; es ist die „Zoom-Konferenz“ des Reisens.
Auch Tourismusbüros bieten 360°-Touren an, um Besucher/innen bei der Reisevorbereitung zu unterstützen und Ländern zu helfen, ihr Reiseziel besser zu verkaufen. All diese neuen Technologien machen das Reisen einfacher und bequemer. Sie ermöglichen es den Reisenden auch, ferne Orte virtuell zu erkunden, die sie sonst vielleicht nicht besuchen würden, und helfen ihnen so, sich für eine Buchung zu entscheiden.
Die Pandemie hat die Reisebranche zweifellos beeinflusst, vielleicht mehr als jede andere Branche. Jetzt, wo sich die Unternehmen von den Schließungen erholen, zwingt diese neue Ära die Marken dazu, sich neu zu erfinden und sich mit verbesserten Angeboten herauszufordern, die einen größeren Wert bieten und den Bedürfnissen der neuen Reisekunden besser entsprechen.
Auch wenn wir zur „Normalität“ zurückkehren, bleibt das Reisen ein besonderes Erlebnis für den Verbraucher. Geschäftsreisen sind stressiger geworden als früher, und Marken können einen echten Eindruck hinterlassen, indem sie den Reisenden das Leben so einfach wie möglich machen. Und wenn es um Urlaub geht, wollen die Menschen mehr denn je entspannen; sie wollen ihre Zeit genießen und sich um nichts kümmern.
Mit wertvollen Kundenbindungsprogrammen, Personalisierung und reibungslosen Tech-Erlebnissen können Marken die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen und ihnen die fröhlichen, stressfreien Abenteuer bieten, von denen sie schwärmen – und die sie wieder buchen.
